떼돈은 벌지만 최악의 서비스로 불만이 폭주하는 항공사의 근황

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떼돈은 벌지만 최악의 서비스로 불만이 폭주하는 항공사의 근황

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by 와이클릭 2019. 2. 19. 18:38

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비행기 연착으로 몇시간씩 기다리거나 활주로에 몇 시간씩 방치되고, 비행기 내부에서 이전 승개들의 토사물을 발견하는 등 여러가지 사건이 터지면서 유럽의 최대 항공사 라이언에어는 상당한 브랜드 타격을 입게 되었습니다. 그러나 이는 빙산의 일각이라고 합니다. 실제로 위에서 언급된 내용들은  라이언에어(Ryanair) 탑승객들이 신고한 사건들 중 극히 적은 일부에 불과하고 실제로 승객들이 경험한 것들은 알려진 것보다 더 최악이라고 합니다. 그러나 여러가지 안좋은 일들이 터지고 있음에도 불구하고 라이언에어는 아직도 승승장구하고 있는데 그건 CEO의 독특학 철학 그리고 그것을 철저히 반영한 회사 때문이라고 합니다. 


▶항공업계의 괴짜 CEO



 "화장지에 CEO의 얼굴을 그려넣은다음, 추가요금을 받자" "비키니 차림 여자 승무원을 채용해 50유로를 더 받자"  

 

 


위의 내용은 실제로 라이언에어의 CEO 마이클 오리어리가 언급한 회사 수익 향상 방안중 하나였습니다. 마이클 오리어리는 라이언에어를 최고의 저가 항공사로 성장시킨 사람으로 짠돌이 지독하게 아끼고 어떻게든 추가요금을 받을 아이디어를 끊임없이 생각해내는 항공업계의 괴짜이자 스크루지로 잘 알려져 있습니다. 


오리어리 CEO의 '저렴한 가격과 정시 출발만 보장된다면 성공할 수 있다'라는 그의 짠돌이 철학 덕분에 라이언에어는 엄청난 성장을 하게 됩니다.


▶철저히 집행되는 CEO의 철학


저가항공사의 수익을 높이기 위해서 비용 절감은 필수다라고 외친 마이클 오리어리는 라이언에어의 CEO가 된 뒤 기내 무료 서비스와 음료 서비스, 비즈니스석, 잡지 서비스를 '저비용'이라는 철학에 따라 파격적으로 없애 수익을 높이기 시작했습니다. 이 뿐아니라 손님들이 수화물을 직접 운반하고 스튜어디스들이 기내 청소를 직접 해야하는 등 추가적인 비용을 철저히 차단하여 항공사 본연의 업무만 집중하게 했죠. 그리고 그 결과 회사 운영비용은 기존 대비 25∼30% 수준으로 대폭 줄어들게 되었고 이에 따라 운영이익은 큰 폭으로 향상되게 되었습니다. 


▶항공사 본연의 업무


라이언에어는 고객의 원하는 그리고 행동에 대한 분석 결과에 기초해 '핵심에 집중한 저가 전략'(no frills low cost)을 추진하기 시작했습니다. 이에 따라 기내 서비스나 편의장치들을 없애고, 발권도 인터넷으로만 해 불필요한 비용을 줄였으며 고객들이 선호하지 않고 비용이 높은 식음료 제공 등의 기내 서비스를 전면 중단하게 되었죠. 


또 이용률이 떨어지는 변두리나 시골지역의 공항을 이용해 공항 이용료를 크게 낮추는 전략을 사용했습니다. 그리고 이렇게 절약된 비용의 일부분을 항공권 비용을 낮추는 일에 사용하였고 이로 인해 가격에 민감한 고객들에게 큰 환영을 받게 되었습니다. 그리고 이 결과  지난 2000년 700만명 수준이 이용하는 항공사에서 현재 월 1000만명 수준을 넘는 연간 1억명이상의 고객이 이용하는 최고의 항공사로 성장하게 되었습니다. 


▶문제는 최악의 서비스


라이언에어는 '저가중의 저가'라는 타이틀로 많은 사람들로 하여금 라이언에어를 이용하게 하는데는 성공했지만 이용객이 좋은 여행을 하도록 돕는데는 꽤 실패한 것처럼 보입니다. 그리고 라이언에어의 서비스에 실망한 사람들의 경험들은 다음과 같습니다. 


1) 추가 비용을 지불하지 않으면 여행에 동행한 지인들과 따로 떨어져 앉아야 하는 경우가 생긴다. 


라이언에어를 이용한 한 일행은 몇개월 전에 모두 같은 예약내역에 이름을 올렸으며 체크인도 일찍 했지만 일행은 두 왕복 항공편 모두 각자 떨어져서 앉아야만 했었다고 말했습니다. 그들은 "완전히 다른 좌석을 우리에게 배정해줬다.” 며 항공사의 최악의 행정처리에 대해 불만을 표출했죠. 


심지어 ″좌석을 바꾸려고 하자 좌석당 약 1만1500원를 내야 한다는 말을 들었다.  일찍 체크인을 했는데도 (좌석을) 이렇게 배정할 수밖에 없었다니 어처구니가 없었다.” 며 두번다시 라이언에어를 타지 않을 것이라고 언급했습니다. 


2) 너무 잦은 지연과 항공편 취소


 

 


꽤 많은 사람들이 SNS상에서 라이언에어의 너무 잦은 지연을 성토하고 있죠. 그들은 이제 30분정도 연체는 감사하게 생각한다라고 할 정도로 이 항공사의 서비스에 대해 불만을 표출했습니다. 일부 경험자들은 항공편이 아예 취소되어 다음 항공편을 예약하고 숙소 및 추가비용지출 문제로 인해 서비스데스크에 갔으나 그마저 1시간이상을 기다려야 했다면서 지연이 만연화되어 있는 이 항공사의 서비스에 대한 큰 불평을 털어놓았습니다.


3) 항공기 내부에서 부상까지


작년에 크로아티아로 향하던 라이언에어 비행기 기압이 손실되는 사고가 일어났는데 이때 30명이 넘는 승객들이 병원에서 치료를 받게되는 일이 일어났습니다. 항공레이더에 의하면 비행기는 7분 만에 고도 11,300m에서 8,000m로 급하강 했고 이런 급하강으로 일부 승객은 귀에서 피가나는 현상이 벌어지기도 했죠. 


실제로 이 사건을 경험한 승객은  "탑승 후 비행기가 날고 있는데, 갑자기 산소 마스크가 내려왔다. 15분 동안 어둠 속에 남겨져있었다. 승객들을 안심시키는 안내방송이 없었으며, 그저 '긴급상황이다, 긴급'이라는 승객들의 외침만 들렸다"고 말했다고 합니다. 


더구나 승객들은 착륙한 후에도 충분한 음식과 휴식을 제공 받기는 커녕 콘크리트 바닥이나 간이 침대에서 휴식을 취해야 했다고 합니다. 이를 경험한 승객은 항공사가 고객의 안전을 위한 적당한 조치를 취했는지도 의문이고 착륙후에도 적합한 조치가 없어서 매우 실망했다며 라이언에어를 비난했다고 합니다. 

 

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